Digital Marketing Strategie gibt es wohl wie Sand am Meer. B2B, B2C oder vielleicht Direct to Customer dies hat einen entscheidenden Einfluss auf die Strategie. Ich will in den kommenden Zeilen rudimentär eine möglich digitale Strategie für den Umgang mit Bestandskunden aufzeigen. Dabei geht es darum, die Kunden zufrieden zu machen und zu halten und einen grösseren «Share of wallet» zu erhalten. Sprich, die Strategie soll einen positiven Einfluss auf das Geschäftsergebnis haben.

Kunden-Daten sammeln

Im Sammeln und anschliessenden Einsetzen von Kundendaten liegt ein grossartiges Potenzial. Diese Daten bilden die Grundlage für die Zufriedenheit der Kunden, erfolgreiche Kundenbindung und der Entwicklung von Stammkunden.

Aktuelle Tools und Techniken ermöglichen es, natürlich immer unter Einhaltung der entsprechenden Gesetze, Information zu Kunden und deren Verhalten zu sammeln. Wo springt ein Kunde ab, oder wo verlässt dieser die Webseite? Welche Inhalte werden besonders intensiv besucht? Welche Kombinationen von Inhalten oder Produkten werden geklickt? Ein Unternehmen braucht heute nicht mehr zu raten was die Kunden wollen – diese «sagen» es durch ihr Verhalten ganz von allein. Alle diese relevanten Daten gilt es zu sammeln und strukturiert zu erfassen.

Protipp: In meinen Augen und auf Grund meiner Erfahrung gilt es in den Bereichen Marketing und Sales unbedingt auf cloudbasierte Lösungen zu setzen. Dies hat verschiedene Vorteile: Einer davon ist, dass die Daten von überall aufgerufen werden können. Ein zusätzlicher grosser Vorteil einer Cloud-Lösung besteht darin, dass die Server des Anbieters in aller Regel deutlich sicherer und zuverlässiger sind als andere Varianten des Betriebes der Lösung. Last but not least – achtet darauf, dass eure Lösungen über eine Mobilversion verfügen. Nur so haben eure Teams immer und von überall einen «effektiven» Zugriff – der Erfolg einer modernen Sales und Marketing Abteilung hängt davon ab.

Kunden verstehen

Kundendaten und -informationen sind «Key», wenn die Kunden langfristig gebunden und zu Stammkunden entwickelt werden sollen. In vielen Branchen sind Stammkunden oder eben Bestandskunden die Basis für den Erfolg. Diese müssen nicht erst mit viel Aufwand und Geld gewonnen werden. Sie sind da! Sie kommen regelmässig und sorgen für einen «leicht» gemachten Umsatz. Die gesammelten Daten helfen Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen und das eigene Angebot oder die Produkte entsprechend darauf auszurichten. Komm von deinem hohen Ross herunter und «höre» deinen Kunden zu, beginne diese zu verstehen anstatt vorauszusetzen, dass du weisst was diese wollen.

Protipp: Glückliche Kunden kommen potentiell wieder, unglückliche in der Regel nicht.

Kunden binden

Kunden sind glücklich (und kommen wieder), wenn du weisst was sie wollen. Das umspannt den Service, die Produkte aber auch das Persönliche. Die Grundlage dafür ist dein Service oder deine Produkte und die Zufriedenheit damit. Dies ist aber nur der eine Teil. Wichtig ist, dass der Kunde sich bei die wohlfühlt. Kundendaten, Historie, Journey, Verhalten sind ein nicht minder gewichtiger Faktor. Kundendaten helfen dabei, Vertrauen zu schaffen und Vertrauen schafft Bindung.

Umsetzen

Es tun! Umsetzen ist ganz einfach – behaupte ich. Betreibst du dein Geschäft seriös hast du wenigstens eine digitale Möglichkeit mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Lass deine Kunden von dir hören. Mach ihnen ein auf sie zugeschnittenes (Kundenhistorie) Angebot und sorge dafür das sie wiederkommen. Installiere Tracking-Tools oder eine Marketing-Automation-Suite und beginne professionell die Daten und das Verhalten zu sammeln und zu verstehen. Setze auf Automatismen beim Remarketing, E-Mail-Kampagnen und Social Advertising. Beginne jetzt deine Kunden zu binden und Erfahrungen zu sammeln.

Optimieren

Glaube nicht, dass eine Marketing Strategie ein Projekt mit einem Start- und Enddatum ist. Es ist ein kontinuierlicher Prozess, der immer wieder ein aktives Eingreifen und Anpassen erfordert.

Viel Spass damit!