Digitalisierung und Automation ja – aber bitte persönlich oder personalisiert

Die Nachfrage nach menschen- und technologiegetriebenen Erlebnissen ist stärker und komplexer denn je

Die letzten Monate waren hart, haben Neues hervorgebraucht und sie haben auch verunsichert. Fakt ist aber auch, wir haben viel gelernt und es gab viele Chancen zum Neustart. Für KMU war die Pandemie eine Phase des Überlebenskampfs aber auch des Experimentierens, der Entwicklung und der Neukalibrierung. Es gab einmalige Chancen, um Annahmen zu testen und um eigene Überzeugungen zu bestätigen.

To the point – es war ein effektives Live-Erlebnis darüber, was Verbraucher von Unternehmen erwarten und wollen. Ich kann mir vorstellen, einige dieser Erlebnisse und Erkenntnisse waren überraschend.

Digital first ja – aber nicht für Alle!

Als Beispiel kann ich die Umstellung auf Online-Business, Remote-Work oder eine Online-Präsenz herbeiziehen. Während den Lockdown Phasen war es nur digital möglich, Kunden aus der Ferne zu bedienen, aus der Ferne zu arbeiten, aus der Ferne zu spielen und die Bedürfnisse der Menschen zu erfüllen. «Alle sind Online» – wurde in dieser Phase entlarvt. Viele Menschen, ganz konkret auch in meinem Umfeld, mussten sich mit dem Leben im Internet vertraut machen. Dieser Fact zeigt sehr deutlich auf – nicht alle «Kunden» wollen einen «digital-first» Ansatz, um bedient zu werden. Für mich war da eine neue Erkenntnis da ich immer von mir selbst auf das Verhalten der Anderen geschlossen habe.

Wie auch immer, nach anderthalb Jahren hat nun jedoch fast jeder / jede den Zugang und die Fähigkeit, ein digitales Leben zu führen. KMU, Restaurants etc. haben die Kundenbedürfnisse auf Knopfdruck erfüllt und es gab eine Explosion von Food-Lieferdiensten. Für die Zeit nach der Pandemie bedeutet das, die Verbraucher sind jetzt, ob sie wollen oder nicht, zu 100% digital nativ. Und ich glaube, mit dem Herbst und Winter vor der Tür, es werden sich mehr Menschen ihr Essen liefern lassen als je zuvor wenn es draussen garstig wird, weil sie es nun können.

Will man eine Customer Journey abbilden, bedeutet dies eine zusätzliche Komplexität. Wie beschrieben, die potenziellen Kunden haben, «dank» der Pandemie, die Fähigkeit on- wie offline Geschäfte abzuschliessen. Parallel dazu wird die Zahl der digitalen Kanäle zur Interaktion mit Kunden immer grösser. Ich behaupte, dass jene Unternehmen digital erfolgreich sein werden, die es schaffen eine menschliche Note in der Kommunikation und Interaktion beizubehalten.

Kunden haben neue Bedürfnisse

Die Kunden haben sich verändert. Sie wollen nicht auf digitale Vorzüge und Annehmlichkeiten verzichten, wollen aber trotzdem in ein Geschäft gehen oder sich nach situativ persönlich mit einem Berater verbinden. Das Zusammenbringen dieser verschiedenen Phasen aus on- und offline Interaktion wird die neue Königsdisziplin.

Was bedeutet «Menschlichkeit» in einer digitalen Welt?

Was ist die menschliche Note in einer digitalen Welt? Es geht darum, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, leicht (niederschwellig) mit einer Person in Kontakt zu treten. So werden weiterhin menschliche Interaktionen in einer digitalen Welt ermöglicht. Um das zu erreichen, müssen Marken digitale Technologien anwenden, die den Menschen unterstützten und nicht ersetzen.

Kunden fühlen sich dann geschätzt und ernstgenommen, wenn sie wissen, dass sie mit einem echten Menschen interagieren können. In einer Automatisierungsschleife zu stecken ist frustrierend und entfremdend.

Um diesen „human-touch“ anbieten zu können braucht es eine neue Betrachtungsweise der Customer Journey und der Kundenbeziehung. Gerade die Customer Journey war bisher oft auf die Prozesse im Verkauf fokussiert (Funnel). KMU müssen aber den gesamten Kunden Lifecycle verstehen, um künftig erfolgreich sein zu können. Es geht als auch um die Aftersales Betreuung und den Kundendienst. Und auch hier gilt es die Menschlichkeit nicht zu vernachlässigen. Self-service Plattformen und roboterisierte Chats in allen Ehren – ich will aber auch die Möglichkeit haben mit einem Menschen zu interagieren, wenn ich ein Problem habe.

Kunden warten nicht auf dich

Dem allem liegen cloudbasierte und integrierte ERP und CRM-Systeme zu Grunde. Hier gilt, die Kunden warten nicht bis ein Unternehmen ein System eingeführt hat, sie Wechseln einfach den Anbieter wenn das Angebot oder der Service nicht stimmt. Also, besser jetzt als nie den Switch hin zu einer echten Kundenzentrierung vollziehen.